O no-show de pacientes é uma questão importante de ser tratada nos hospitais e clínicas médicas porque geram um impacto negativo nas instituições. Para evitá-lo, é necessário compreender os seus motivos e saber o que colocar em prática para driblá-lo.

Hospitais e clínicas médicas, assim como outras instituições corporativas, são empresas e, como tais, também enfrentam diversos desafios em sua gestão. Um destes desafios é o no-show de pacientes.

O no-show ocorre quando o paciente não comparece à consulta ou exame, impactando negativamente o financeiro, administrativo e operacional do estabelecimento e prejudicando outros pacientes

A prática impacta a receita das instituições, pois não há tempo para encaixar outro paciente no horário do faltante, resultando em perda de caixa.

Qual o impacto para os hospitais e clínicas?

Reduzir o no-show é um grande desafio para hospitais e clínicas, pois muitos pacientes ainda se ausentam, mesmo após a confirmação, sem perceber os impactos negativos para as instituições.

Além disso, não são apenas os estabelecimentos afetados com essa prática. Quando o paciente não comparece, ele impede que outra pessoa que está precisando possa ser atendida no mesmo horário, adiando consultas ou exames.

Para combater o no-show, gestores de hospitais e clínicas precisam entender os motivos reais que levam as pessoas a faltarem aos horários agendados.

Quais as causas frequentes para o no-show de pacientes?

Diversas causas, como falta de organização pessoal e a aversão a esperas, podem levar o paciente a faltar. Por isso, é importante identificar os principais motivos das ausências e avaliar a responsabilidade da instituição, criando estratégias para evitar o não comparecimento.

Dentro das causas mais frequentes para o no-show de pacientes, as três principais são as que mais merecem destaque, acompanhe abaixo.

1. Esquecimento do horário agendado

O esquecimento do horário agendado por parte do paciente acontece, principalmente, quando a consulta ou exame é marcado com muita antecedência. Assim, muitas pessoas simplesmente esquecem que realizaram o agendamento ou lembrar em cima da hora, não havendo mais tempo para comparecer na instituição.

2. Desistência no comparecimento 

Muita das vezes, a desistência ocorre quando o paciente não quer esperar ou tem outro compromisso no mesmo horário. Mesmo se comparecer, pode ir embora devido a atrasos ou cansaço de esperar.

3. Imprevistos pessoais 

A última causa em destaque é o imprevisto. Os imprevistos pessoais incluem trânsito, chuva forte, doenças próprias ou de familiares, compromissos de trabalho e falta de quem cuide dos filhos.

Nessa questão, o recomendado é orientar que os pacientes entrem em contato com o hospital ou clínica médica caso ocorra algum imprevisto. Assim é possível reagendar o horário para evitar mais prejuízos financeiros para a instituição.

Como evitá-lo?

Para combater o no-show dos pacientes, independentemente do motivo que apresentem, a instituição de saúde pode colocar as dicas pautadas a seguir em prática, confira!.

1. Estimular o sentimento de comprometimento com o horário agendado

No momento que o paciente agenda a consulta ou exame, a pessoa responsável por realizar o agendamento deve sempre ser cordial e enfática quanto à importância do comparecimento do paciente no dia, assim criando um sentimento de comprometimento e responsabilidade com a data e horário.

Também é indicado que, ao finalizar o contato, confirmar novamente o agendamento recém realizado ao paciente, solicitando que, caso haja algum imprevisto ou necessidade de cancelamento, avisar a equipe com antecedência.

Aqui, utilizar a estratégia de escassez de horário é uma excelente maneira de garantir que o paciente compareça no estabelecimento no dia agendado para sua consulta ou exame.

2. Fazer uso da tecnologia para comunicar o agendamento aos pacientes

Realizar diversas ligações telefônicas para confirmar o agendamento de pacientes ocupa muito tempo da equipe e também gera um custo significativo para a instituição, portanto, a tecnologia deve ser usada para otimizar a comunicação com os pacientes.

Portanto, investir em canais de comunicação que simplificam o contato entre o centro de saúde com seus pacientes, como o WhatsApp, SMS e e-mail, que enviam lembretes de agendamento e a confirmação do comparecimento, é uma forma de diminuir o no-show.

Basta escolher qual melhor é a melhor solução que se adequa para a sua instituição e colocá-la em prática.

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3. Desenvolver uma relação de confiança com o paciente

Quando um paciente novo agenda uma consulta ou exame, a possibilidade de resultar em um no-show é alto porque essa pessoa ainda não tem um vínculo com a instituição, tampouco com a equipe e profissional que realizará o atendimento no dia e horário marcado.

Logo, para desenvolver uma relação de confiança com o paciente e garantir o seu comparecimento no dia agendado, é responsabilidade de todo o time da instituição proporcionar um atendimento humanizado desde o primeiro contato.

É possível construir credibilidade dessa maneira e promover a valorização do paciente em relação ao estabelecimento, visto que demonstra acolhimento e responsabilidade com a sua saúde e bem-estar.

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4. Adote medidas disciplinares

Por último, uma maneira de reduzir a ausência de pacientes é introduzir medidas disciplinares. Por exemplo, multas, necessidade de marcar pessoalmente após uma falta, retorno ao final da lista de espera em caso de ausência não justificada e solicitação de pagamento antecipado incentivam a responsabilidade do paciente.