O no-show de pacientes é uma questão importante de ser tratada nos hospitais e clínicas médicas porque geram um impacto negativo nas instituições. Para evitá-lo, é necessário compreender os seus motivos e saber o que colocar em prática para driblá-lo.

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Hospitais e clínicas médicas, assim como outras instituições corporativas, são empresas e, como tais, também enfrentam diversos desafios em sua gestão. Um destes desafios é o no-show de pacientes.

O no-show é quando o paciente não comparece para realizar a consulta ou o exame independentemente do motivo e se há justificativa ou não, prática que impacta, de maneira negativa, o financeiro, o administrativo e o operacional do estabelecimento, afetando, inclusive, os demais pacientes da instituição.

Como resultado, é gerado um desconforto significativo na gestão do estabelecimento e, também, para a equipe médica, seja devido ao preparo dos equipamentos e do ambiente para receber o paciente ou apenas pelo não comparecimento ao compromisso agendado.

Essa prática é capaz de atingir a receita das instituições porque perde a entrada de caixa, inclusive por não haver tempo de encaixar outro paciente no horário daquele que não compareceu. 

Qual o impacto para os hospitais e clínicas?

Reduzir o índice do no-show ainda é um dos grandes desafios de hospitais e clínicas médicas porque, apesar de haver confirmação do agendamento dos pacientes, muitos ainda se ausentam de seus horários marcados sem perceber os impactos negativos que esse não comparecimento causa para as instituições.

Com esses gaps de atendimento, que infelizmente são frequentes nos estabelecimentos, acontece o prejuízo financeiro devido a ausência dos pacientes e a não possibilidade de encaixar outra pessoa no horário porque o cancelamento ou reagendamento não foi realizado com antecedência, afetando diretamente o caixa da instituição.

Além disso, não são apenas os estabelecimentos afetados com essa prática. Uma vez que o paciente não comparece, ele está tirando a chance de uma outra pessoa, que poderia ter seu horário antecipado, ser atendida, adiando a consulta ou exame desse paciente.

Sabendo que isso é um problema real para os hospitais e clínicas médicas, o combate ao no-show começa quando os gestores compreendem quais são os motivos reais que levam as pessoas a não comparecerem em seus horários agendados.

Quais as causas frequentes para o no-show de pacientes?

Existem diversas causas que podem levar a ausência do paciente no dia da consulta ou exame, como a falta de organização pessoal ou não querer aguardar na espera do consultório. 

Devido a essas causas, é importante analisar quais são os principais motivos da ausência dos pacientes e observar o nível de responsabilidade da instituição em relação ao não comparecimento das pessoas nos horários agendados, elaborando estratégias para evitar esse gap.

Dentro das causas mais frequentes para o no-show de pacientes, as três principais são as que mais merecem destaque, acompanhe.

Causa #1: esquecimento do horário agendado

O esquecimento do horário agendado por parte do paciente acontece, principalmente, quando a consulta ou exame é marcado com muita antecedência. Assim, muitas pessoas simplesmente esquecem que realizaram o agendamento ou lembrar em cima da hora, não havendo mais tempo para comparecer na instituição.

Causa #2: desistência no comparecimento 

A desistência no comparecimento, diferente do esquecimento do horário agendado, acontece quando o paciente não está disposto a aguardar o tempo de atendimento no estabelecimento ou marca outro compromisso para o mesmo horário, optando por se ausentar da consulta ou exame.

Na primeira situação, mesmo que a pessoa compareça ao consultório, é comum que ela vá embora caso haja atrasos por parte da instituição ou apenas escolhe ir embora porque cansou de aguardar a sua vez.

Causa #3: imprevistos pessoais 

A última causa em destaque é o imprevisto. Apesar de ser o mais compreensível, também é o mais difícil de ser combatido porque não há como os pacientes anteciparem essa causa e entrarem em contato com o estabelecimento com antecedência para realizar o cancelamento ou reagendamento de horário.

Os imprevistos pessoais são muitos, como problemas no trânsito, uma chuva forte ou tempestade, doenças próprias ou que acomete familiares, impossibilidade de se ausentar no trabalho, não haver pessoas que podem cuidar dos filhos no momento da consulta ou exame, entre outras causas.

Nessa questão, o recomendado é orientar que os pacientes entrem em contato com o hospital ou clínica médica caso ocorra algum imprevisto. Assim é possível reagendar o horário para evitar mais prejuízos financeiros para a instituição.

Como evitá-lo?

Estima-se que 65% das pessoas esquecem suas consultas médicas, como aponta conteúdo publicado no Doctoralia, então para combater o no-show dos pacientes, independentemente do motivo que apresentem, o seu hospital ou clínica médica podem colocar as dicas pautadas a seguir em prática.

Dica #1: estimular o sentimento de comprometimento com o horário agendado

No momento que o paciente agenda a consulta ou exame, a pessoa responsável por realizar o agendamento deve sempre ser cordial e enfática quanto à importância do comparecimento do paciente no dia, assim criando um sentimento de comprometimento e responsabilidade com a data e horário.

Também é indicado que, ao finalizar o contato, confirmar novamente o agendamento recém realizado ao paciente, solicitando que, caso haja algum imprevisto ou necessidade de cancelamento, avisar a equipe com antecedência.

Aqui, utilizar a estratégia de escassez de horário é uma excelente maneira de garantir que o paciente compareça no estabelecimento no dia agendado para sua consulta ou exame.

Dica #2: fazer uso da tecnologia para comunicar o agendamento aos pacientes

Realizar diversas ligações telefônicas para confirmar o agendamento de pacientes ocupa muito tempo da equipe e também gera um custo significativo para a instituição, portanto, a tecnologia deve ser usada para otimizar a comunicação com os pacientes.

Existem canais de comunicação que simplificam o contato entre os hospitais e clínicas com seus pacientes, como é o caso do WhatsApp, SMS e e-mail, mas também existem softwares que enviam lembretes de agendamento de consulta ou exame para as pessoas.

Basta escolher qual melhor é a melhor solução que se adequa para a sua instituição e colocá-la em prática.

Dica #3: desenvolver uma relação de confiança com o paciente

Quando um paciente novo agenda uma consulta ou exame no hospital ou clínica médica, a possibilidade de resultar em um no-show é alta porque essa pessoa ainda não tem um vínculo com a instituição, tampouco com a equipe e profissional que realizará o atendimento no dia e horário marcado.

Logo, para desenvolver uma relação de confiança com o paciente e garantir o seu comparecimento no dia agendado, é responsabilidade de todo o time da instituição proporcionar um atendimento humanizado desde o primeiro contato.

É possível construir credibilidade dessa maneira e promover a valorização do paciente em relação ao estabelecimento, visto que demonstra acolhimento e responsabilidade com a sua saúde e bem-estar.

Conclusão

Agora que é compreendido o que é o no-show de pacientes, quais são os seus impactos para hospitais e clínicas médicas, os motivos da ausência e dicas para evitar que aconteçam, uma pergunta importante: você precisa de uma solução que humaniza a telerradiologia na sua instituição?

Se a resposta for positiva, conheça a VX Medical Innovation, uma solução ágil, confiável e inovadora para o seu estabelecimento. Por fim, não deixe de se inscrever em nossa newsletter para estar sempre informado sobre o nicho médico no mercado.